Manager la fonction ressources humaines
Human ressource strategy par James W. Walker
Patricia Gossart - Fiche 5

MANAGER LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES

DESCRIPTIF

La fonction ressources humaines doit être structurée et managée de la manière dont la société est structurée et managée.
C'est pourquoi les approches sont si variées dans les sociétés.
Cependant, les expériences menées dans les sociétés de pointe suggèrent l'étude de différents points et tendances.

La fonction ressources humaines et le service client

Historiquement, la fonctions originelle était de fournir des services opérationnels aux managers et aux salariés.
La fonction, diversement nommée par le passé, mettait l'accent sur des services concernant le recrutement, la sélection, le placement, la formation, les relations sociales, la paie, les divers avantages.
L'image de la fonction est en train d'évoluer rapidement, car elle est impliquée avec le management dans la mise en forme et la mise en oeuvre d'actions abordant d'importants sujets de ressources humaines.
Les attentes du management changent et les ressources humaines fournissent des services qui sont souvent directement reliés aux points critiques de management.
Souvent, les ressources humaines mènent la réflexion sur ces points critiques et construisent  les stratégies nécessaires.

• De plus en plus, les ressources humaines sont censées fournir des services à leurs clients internes ou externes : cadres, salariés, partenaires sociaux, pouvoirs publics, dont les attentes sont les suivantes :
  

• qualité tangibles : moyens de communication, équipements, individus,
  
• sérieux : réalisant le service promis de façon régulière, constante et exacte,
  
• réceptivité : aidant les clients rapidement et de la façon souhaitée,
  
• intégrité : assurant la confiance et la crédibilité par leur connaissance des salariés et leur comportement professionnel,
  
• empathie : montrant une attention individualisée aux clients : disponibilité, communication, flexibilité, humanité.
  

• Voici les critères utilisés par le management de direction pour évaluer l'efficacité de la fonction ressources humaines (Anne Tsui 1987) :
  

• Niveau de coopération de la fonction,
  
• Opinion des managers sur l'efficacité de la fonction,
  
• Rapidité et efficacité des réponses aux questions posées,
  
• Classement de la qualité de l'information et des avis fournis par la direction,
  
• Satisfaction ou insatisfaction des clients, managers, salariés,
  
• Degré de soutien à la stratégie d'un département,
  
• Temps moyen de réponse aux demandes,
  
• Degré d'ouverture de la fonction et disponibilité aux salariés dans la gestion de leurs problèmes,
  
• Confiance des salariés dans la fonction ressources humaines.
  

ORGANISATION

Fonction décentralisée

L'objectif est d'améliorer le service aux clients : en effet, une unité ressources humaines dédiée à chaque unité permet un seul contact et point d'entrée pour les clients (managers et clients). Cela permet une meilleure implication des ressources humaines dans l'organisation qu'ils contribuent à mettre en place.
Dans une organisation importante, il est difficile pour les managers de contacter des spécialistes fonctionnels directement, surtout lorsqu'ils sont éloignés géographiquement  d'un groupe qu'ils fréquentent peu souvent.
Plus la délégation d'autorité et de responsabilité est importante, plus le rôle des ressources humaines décentralisées est significatif.
Le personnel autonome - même aux plus petits niveaux de responsabilité ne veut pas être considéré seulement comme opérationnel, mais veut contribuer à la construction de l'organisation et à sa mise en oeuvre.
D'autre part, dans une organisation matricielle, où ces deux liens sont essentiels, le reporting des ressources humaines doit être direct et fonctionnel.

Fonction centralisée

L'objectif est de gagner en efficacité et d'avoir un leadership fonctionnel plus fort dans l'organisation. Dans certaines sociétés, c'est parfois un moyen de se rapprocher du client final.

CONCLUSION

Le management attend des managers et des professionnels ressources humaines de faire partie de l'équipe de management en interagissant avec les managers de chaque niveau et partageant des perspectives d'activités communes.
La fonction des ressources humaines doit être structurée et managée pour coller effectivement aux besoins qui évoluent et changent.
Le rôle-clé des ressources humaines est d'aider les managers à définir comment ils veulent manager différemment et accomplir les changements désirés, de prendre le leadership de la conduite de ces projets et d'en retracer l'évolution lorsque les conditions changent.
Les ressources humaines cherchent aussi à maintenir les projets ressources humaines en phase avec la stratégie. Elles s'efforcent  de maintenir les indemnités, salaires, etc..., à un niveau attractif et conformes à la législation.
Pour évaluer l'efficacité de la fonction, le management a besoin d'étudier les pratiques et les résultats en termes de ressources humaines, dans le contexte des stratégies ressources humaines.
Grâce aux prévisions, les évaluations de la performance (benchmarking) sont établies à chaque étape de la formulation et de la mise en oeuvre de la stratégie : définition des problèmes, développement de stratégies, mise en oeuvre de plans d'actions.
C'est dans ce contexte, et non par des mesures isolées que le management détermine le mieux l'intérêt de manager les ressources humaines, et comment le personnel ressources humaines remplit sa mission.
La fonction ressources humaines est en train de redéfinir ses rôles historiques pour apporter des services attendus dans un nouveau contexte : le développement de stratégies ressources humaines.
C'est le challenge des ressources humaines pour les années 90.